Životno osiguranje ima za cilj da pruži sigurnost osiguraniku i njegovoj porodici u slučaju neželjenih događaja. To je još više izraženo kada klijent na sebe preuzme višegodišnju obavezu otplate kredita. Reč je o dugoročnom ugovoru.
10.04.2023
Tokom tog perioda, pored formalizovane dokumentacije, prava i obaveza ugovornih strana, pa čak i pored svih tehnoloških unapređenja, ne treba zaboraviti važnu činjenicu da su u čitavom lancu ljudi – ugovarači, osiguranici, korisnici osiguranja, zaposleni u osiguravajućem društvu, zastupnici u osiguranju…
Sa željom da pojednostave procedure i budu pristupačniji svojim klijentima, osiguravajuća društva u svom poslovanju vrše stalne inovacije u skladu sa potrebama svojih postojećih i potencijalnih osiguranika. Uvode se novi proizvodi i unapređuju postojeći. Tehnički se usavršavaju i automatizuju načini poslovanja, unapređuje se proces izdavanja polisa i naplate premije, kako bi klijentima bilo što komfornije u moru obaveza kojima su svakodnevno preplavljeni. Informacije su dostupne na website-ovima, koriste se QR kodovi…
Pa ipak, kada treba rešiti nedoumicu u vezi sa polisom, uslovima osiguranja, plaćanjem premije ili podnošenjem odštetnog zahteva, klijenti pozovu i očekuju objašnjenje na način koji je njima blizak i razumljiv, a to može da pruži samo živa reč. Suština pružene informacije je ista, ali njeno prezentovanje ne možemo strogo definisati. Poštujući različitost klijenata, njihovih godina, trenutnih životnih situacija i drugih faktora, objašnjenje treba prilagoditi sagovorniku. Uložen trud, pravu informaciju, strpljenje i ljubazan pristup profesionalnog sagovornika na drugoj strani najveći broj klijenata ceni i time dobija potvrdu da je bitan kao pojedinac, bez obzira na ukupan broj klijenata koji osiguravajuće društvo ima.
U OTP osiguranju se tome posvećuje posebna pažnja. Polazimo od toga kako bismo želeli da se ophode prema nama da smo mi klijenti i da nam je potrebna pomoć i objašnjenje, bilo da smo zbunjeni ili nezadovoljni. Svi smo se mi barem jednom našli u ulozi pozivaoca i znamo da nije prijatno kada ostanemo uskraćeni za informaciju i dobru volju da nam se pomogne da do nje dođemo.
U našoj kompaniji, ukoliko osoba koja se javi na telefon nije u mogućnosti sama da reši problem, pitanje se prosleđuje odeljenju koje može kako bi klijent dobio odgovor u što kraćem roku. Međutim, dešava se da je potrebno uključivanje više odeljenja, a klijenti znaju da budu nepoverljivi i nestrpljivi, u skladu sa nekim prethodnim lošim iskustvima ili zbog delikatnosti trenutnih životnih okolnosti. Uz pokazano razumevanje i odlučnost da se problem reši, klijentu uvek stavljamo do znanja da će možda biti potrebno malo više vremena ali da ćemo se svakako potruditi da se rešenje pronađe i realizuje u što skorijem roku. Klijent ne sme da pomisli da smo ga zaboravili. Iz iskustva znamo da takav pristup nailazi uvek na pozitivnu reakciju, jer davanje praznih obećanja o brzom rešavanju problema koje nije moguće tehnički izvesti dovodi do razočarenja i negativno utiče na zadovoljstvo klijenta i reputaciju firme.
Nažalost, nekada se desi da uopšte nismo u mogućnosti da pomognemo klijentu, jer se u toku razgovora ispostavi da problem nije u okvirima našeg delovanja. Međutim, nakon strpljivog objašnjenja kako određeni procesi funkcionišu, pokazane empatije, saveta kome bi možda trebalo da se obrate, klijenti se zahvale na pomoći. U tim situacijama, iako njihov problem nije zaista rešen, osećaj da su se pomerili sa mesta, u pravcu rešavanja problema, je neprocenjiv i klijenti to cene.
Kao što vrsta pomoći i informacija koje možemo pružiti klijentu varira od slučaja do slučaja, tako se i način komunikacije razlikuje u zavisnosti od situacije. Na prvom mestu je poštovanje svih načela profesionalnosti. Međutim, dok nekim klijentima odgovara strogo formalni pristup, većini, koja se sa formalnom dokumentacijom i okruženjem već srela, neformalniji razgovor je ono što im je potrebno da bi do kraja potvrdili da su sve dobro razumeli i rešili eventualne nedoumice. Objašnjenje jednostavnijim rečnikom, primerom, poređenjem sa nečim drugim što je klijentu blisko je upravo ono što čini razliku. Kada se nakon razgovora klijent zahvali i uputi reči pohvale, kao na primer „Hvala na ljubaznosti i strpljenju, bili ste slikovito jasni“ – znamo da smo na pravom putu.
Naravno, postoje i klijenti koji su nezadovoljni i svoje nezadovoljstvo prenose na osobu koja se javila na telefon. Neki od njih pozitivno odreaguju na ljubazno objašnjenje i promene ton razgovora, ali uvek ima i onih koji do kraja razgovora svoje nezadovoljsvo iskazuju na isti način. Nažalost, na takve klijente ne možemo uticati, jedino možemo ostati dosledni i profesionalni, kao i prema svim ostalim klijentima.
U razgovorima sa klijentima dolazi i do raznih anegdota, neporazuma oko razloga poziva, poziva upućenog pogrešnoj osiguravajućoj kući…koji se završe šalom i osmehom. Na primer, jednog kišovitog jutra pozvao je klijent jer nije mogao da izvrši elektronsku uplatu premije osiguranja. Račun uopšte nije bio račun OTP Osiguranja, ali je on tvrdio da je već na njega uplaćivao rate i uspevao u tome. Posle 15 minuta je pozvao ponovo i rekao „Znate, ja sam Vam kao Šurda, kad sam srknuo zadnji gutljaj kafe sve mi se razbistrilo i video sam da pokušavam da uplatim na svoj račun. Onda sam našao vaš račun na koji sam ranije uplaćivao i uspeo, pa Vas zovem samo da javim da znate i da Vas malo nasmejem po ovakvom danu“.
Između modernog doba koje karakterišu brzi tempo života, nedostatak slobodnog vremena, stremljenje ka konstantnom napretku, digitalizacija, robotizacija, … i starovremenog sporijeg načina života kada su ljudi imali vremena da se posvete jedni drugima treba napraviti balans. Tehnološki napredak nam sa jedne strane olakšava život, ne samo u oblasti osiguranja, već i u drugim aspektima života. Sa druge strane, dovodi do otuđenja. Glava fokusiranih na uređaje ispred sebe, često ne primećujemo ono što nas okružuje. Bitno je da u svakodnevnom životu, poslovnom i privatnom, ne zaboravimo da budemo ljudi.
Ljudski pristup, iako ponekad deluje prevaziđen, uz brzi tempo života i napredak tehnologije, ipak ostaje nezamenljiv. Lepa reč ništa ne košta, a pruža osećaj satisfakcije i onome ko je uputi i onome kome je upućena.
Autor: Sanja Vukić, Saradnik za podršku i brigu o klijentima, OTP Osiguranje
Potvrđujem da ovim putem ne zaključujem Ugovor o osiguranju i da podatke svojevoljno dostavljam isključivo u svrhu mogućeg pribavljanja informativne i neobavezujuće ponude za zaključenje ugovora o osiguranju i to prema podacima koje dostavim Societe Generale Osiguranje a.d.o. Beograd (u daljem tekstu: Osiguranje). U slučaju da popunjeni podaci nisu istiniti, odnosno da iz drugih razloga ili na osnovu volje Osiguravača nije moguće zaključiti ugovor o osiguranju prema ovoj ponudi, Osiguravač neće snositi odgovornost.
Svi podaci koje korisnik Aplikacije dostavi Osiguranju radi izrade informativne ponude su dostavljeni na osnovu njegove slobodne volje, a pristanak da Osiguranje obrađuje te podatke je dat konkludentnom radnjom*, odnosno, samim činom dostavljanja podataka od strane korisnika Aplikacije čime je data saglasnost Osiguranju da iste obradi u svrhu dostavljanja informative ponude osiguranja.
Osiguranje će prilikom obrade podataka postupati u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.
*Konkludentna radnja je radnja, odnosno odgovarajuće postupanje, kojim je jasno, nedvosmisleno i sa sigurnošću iskazan pristanak lica povodom određenog posla. U konkretnom slučaju popunjavanjem ličnih podataka korisnik Aplikacije nesumnjivo daje saglasnost da Osiguranje te podatke koristi, jer u surotnom neće popuniti podatke i dostaviti ih Osiguranju putem Aplikacije.